Dans l’industrie, la certification ISO 9001 semble être la norme pour les entreprises qui réussissent (prérequis pour travailler avec de nombreux donneurs d’ordre). Cela dit, au-delà d’une démarche administrative parfois contraignante, l’ISO 9001 est aussi un formidable moyen pour améliorer l’agilité de son entreprise et impliquer les équipes dans le processus d’amélioration continue.
La norme ISO 9001 : Définition
La norme internationale ISO 9001 décrit les exigences auxquelles doit satisfaire le Système de Management de la Qualité (QMS – Quality Management Systems) d’une entreprise ou d’une organisation. Elle s’inscrit dans la famille des normes ISO 9000, publiées par l’Organisation Internationale de Normalisation (IOS – International Organization for Standardisation).
Créée en 1987 et régulièrement actualisée, la norme a été mise à jour en 2015. Toutes les organisations peuvent l’utiliser, quel que soit leur secteur d’activité et leur taille. En Europe, plus de 500 000 entreprises l’ont déjà mis en œuvre et elles sont plus de 35 000 à être certifiées ISO 9001 en France.
La norme permet à une entreprise de mettre en place une approche systématique pour fournir des produits et services de qualité et améliorer la satisfaction client en permanence.
Pourquoi mettre en place la norme ISO 9001
L’idée générale de la certification ISO 9001 est de structurer l’organisation et les processus de l’entreprise de manière à optimiser les opérations et renforcer la satisfaction client.
Cela passe en 1er lieu par la mise en place d’un système de management de la qualité ISO 9001. Le QMS est le référentiel qui décrit les modes de fonctionnement de l’entreprise à tous les niveaux, avec pour objectif principal la satisfaction client. Les processus, ainsi revus, optimisés et renseignés clairement dans le QMS, contribuent à l’amélioration de la performance opérationnelle.
L’ISO 9001 promeut également l’analyse des données opérationnelles, donnant ainsi aux managers la matière pour fiabiliser leurs prises de décisions.
Finalement, tous les collaborateurs sont impliqués dans la mise en place du QMS, permettant à chacun de contribuer à l’amélioration des opérations de l’entreprise. Ainsi, tous les collaborateurs entrent dans une démarche d’amélioration continue, permettant à l’entreprise de croitre sans risque et de gagner en réactivité face aux évolutions du marché.
Le deuxième apport d’une certification ISO 9001, conséquence directe du 1er, est l’atout commercial qu’elle représente.
Sa reconnaissance au niveau international contribue à améliorer l’image de marque et la crédibilité des entreprises auprès de leurs prospects. D’autre part, en plaçant la satisfaction client au centre des préoccupations de l’entreprise elle permet de renforcer la relation de confiance avec les partenaires et de développer l’activité.
On comprend mieux maintenant pourquoi près de 35 000 entreprises se sont faites certifier en France. Mais alors, concrètement, en quoi consiste la mise en place de ce QMS ?
Le QMS, quésaco ?
Le système de management de la qualité (QMS) est constitué de la structure, des processus, des procédures et des ressources utilisées par l’entreprise pour délivrer ses produits ou services conformément aux exigences de ses clients. Il repose sur 7 principes fondamentaux :
- L’orientation client – La priorité du QMS est la satisfaction des exigences actuelles des clients et l’anticipation de leurs besoins futurs pour dépasser leurs attentes
- La direction – A tous les niveaux, les dirigeants doivent communiquer les objectifs qualité de l’organisation et mettre en place un environnement adapté à leur réalisation.
- L’implication du personnel – Pour réaliser ses objectifs qualité, le personnel doit être compétent, habilité et impliqué quel que soit ses fonctions dans l’organisation
- L’approche processus – Les activités doivent systématiquement être considérées comme des éléments interdépendants d’un processus global qui soutient la stratégie qualité de l’organisation.
- L’amélioration continue – La volonté d’amélioration constante de l’organisation développe son adaptabilité et est condition de son succès
- La prise de décision informée – L’analyse et l’interprétation des données disponibles permet de prendre des décisions plus pertinentes et d’obtenir potentiellement de meilleurs résultats.
- La gestion des relations avec les partenaires – La démarche qualité de l’organisation doit intégrer la gestion de la relation avec les partenaires (fournisseurs, clients…)
Ok super, mais comment on le met en place ce QMS ?
Comment réussir sa certification ISO 9001 en 5 étapes
L’obtention de la norme ISO 9001 passe par la mise en place d’un système de gestion de la qualité et son audit par un organisme de certification spécialisé en charge de la validation de la conformité ISO 9001
2 étapes pour mettre en place son QMS simplement :
- Définition et documentation du QMS
- Identification et cartographie des exigences et attentes client actuelles et réflexion sur l’évolution de leurs besoins aux cours du temps
- Définition de la politique qualité y compris les objectifs de qualité pour chacun des produits et services de l’entreprise
- Le nerf de la guerre : Formalisation et mise en place des processus et procédures permettant d’atteindre ces objectifs
- Feedback - Une fois le QMS terminé, il est nécessaire d’en appliquer les règles et procédure pendant un certain temps pour tester son efficacité et l’ajuster ci-besoin
Néanmoins, avant de pouvoir obtenir la précieuse certification, il faut encore passer au travers des étapes qui suivent
- Audit interne du système de gestion de la qualité : Revue de tous les processus du QMS afin de valider que la documentation associée est bien exhaustive et vérifier qu’il ne reste pas de failles.
- Revue du management : Validation formelle du système par la direction.
- Actions correctives : Mise en place des améliorations permettant de pallier aux faiblesses identifiées pendant l’audit interne et la revue du management et documentation de leur résolution.
- Processus de certification par un organisme spécialisé en 2 étapes
- Examen de la documentation pour vérifier la conformité aux exigences de la norme ISO 9001
- Audit principal des activités et des pratiques de l’entreprise pour s’assurer de la conformité ISO 9001
Conclusion
Finalement, la certification ISO 9001 consiste en une remise à plat de l’ensemble des modes de fonctionnement de l’entreprise dans le but de les rendre plus sûrs, plus robustes et résolument tournés au service de la satisfaction client. La conséquence directe est l’amélioration de la performance opérationnelle des différentes équipes et le développement commercial de l’entreprise.
Les PME, qui ont souvent des ressources limitées (temps, budget) à allouer à ces chantiers préfèreront aux usuels cabinets de conseil en transformation la mise en place d’outils permettant de gérer leur processus simplement. Les solutions de gestion des données techniques, les PLM, les ERP ou encore les QMS sont des outils qui facilitent considérablement l’obtention d’une certification. En intégrant la gestion et le suivi rigoureux des processus internes, certaines plateformes comme Aletiq permettent à leurs clients de remplir un grand nombre de prérequis à leur certification.
